Verdieping*

Window of tolerance, emoties en basisbehoeften

‘Window of tolerance’ of het raampje waarbinnen we stress kunnen verdragen.

Iedereen functioneert tijdens de dag met een bepaalde vorm van arousal of opwinding, of met een bepaald stress niveau. Het aantal momenten op een dag dat we volledig relaxt en ontspannen zijn, zijn eerder beperkt. We hebben een zekere spannig nodig om dagelijkse taken alert uit te voeren. Er is dus niets mis met een zekere mate van spanning of stress. Maar er is een boven en een ondergrens aan het niveau van stress waarmee we goed kunnen functioneren.

We functioneren optimaal wanneer alle onderdelen van ons brein goed kunnen samenwerken. Zolang we binnen onze window of tolerance zitten, kunnen we overleggen, onze aandacht bij taken houden en creatief zijn. Maar heeft het spanningsniveau de bovengrens bereikt, dan neemt ons emotionele (of zoogdieren) brein het van ons over. Een andere naam voor het zoogdierenbrein is het limbisch systeem.

Emotie en gevoelens

Emoties zijn direct verbonden met je instinct en daardoor hebben emoties een fysieke – reflexmatige verbinding. Emoties zijn krachtiger dan gevoelens en hebben te maken met je behoeften.

Gevoelens zijn veel subtieler hebben te maken met je verlangens, met wat je nodig hebt om in balans te zijn en geluk in je leven te ervaren. 

Doel: waarmee komt de klant? Met welke behoefte, verwachting, gerichtheid, verlangen. Het gedrag van de medewerker bestaat uit dezelfde elementen als hiervoor bij de klant beschreven. Daarnaast heeft de medewerker ook te maken met zijn of haar professionaliteit gekoppeld aan de functie, doelstelling en visie binnen een team of organisatie. 

Aandacht voor de basisbehoeften:

Erkenning, steun, controle, invloed. Deze zijn ook juist nodig bij een heftig incident of een lastige boodschap. Vaak kun je organisatie invloeden niet veranderen, wel erkennen. Sta stil bij wat de persoon (niet) wil en of er een onderliggende behoefte is. Kun je daarin tegemoetkomen of ligt dat buiten je vermogen. Wees duidelijk in wat je wel en wat je niet kunt doen. Is begrenzing nodig, eigenaarschap, verdelen van verantwoordelijkheden. Kun je iets voor de klant oplossen of kun je samen tot een oplossing komen. In de communicatie merk je of de aandacht voor de basisbehoeften werkt. Speel in op de interactie die tot stand komt. De professionaliteit is als een gegoten jas die het non-verbale gedrag, taal, emotie en doel mede bepalen.