Theorie

Begrenzen

Begrenzen kan nodig zijn als er gescholden wordt of geen respect is, maar ook als iemand te langdradig is of in herhaling gaat vallen. Door het verhaal samen te vatten geef je aan wat je gehoord hebt. Ga van daaruit samen op zoek gaan naar alternatieven. Maak geen beloftes die je niet waar kunt maken. Bij agressie uit de instrumentele of onbeheerste agressie spelen emoties geen rol meer tenzij deze ‘nodig’ zijn om het doel te bereiken. Vaak gaan de emoties samen met intimidatie of dreiging. Deze vorm van agressie is te herkennen aan het persoonlijke karakter, de medewerker wordt direct aangesproken. “Ik wacht jou straks op”, “ik weet waar je woont”. De agressie wordt ingezet om een doel te bereiken, de klant heeft daarbij de regie. Vaak zijn deze klanten al in beeld bij een organisatie. Deze vorm van agressie is duidelijk persoonlijk en doelgericht om de medewerker onder druk te zetten. Deze vorm van agressie dient begrensd te worden. Benoem heel feitelijk het ongewenste concrete gedrag. Benoem je gevoel. Benoem wat je wilt. Reageert de agressor hier onvoldoende op geef dan een keuze met consequentie en voer deze dan ook uit indien er geen keuze gemaakt wordt. Doorgaan op de inhoud levert een welles-nietes discussie op die hoger oploopt. Het gaat dan niet meer om de inhoud maar om gelijk krijgen. Geef grenzen respectvol of neutraal aan, kort en bondig met een functionele stilte. 

Onbeheerste agressie

Naast deze vormen van agressie kunnen medewerkers te maken krijgen met onbeheerste agressie of agressie van psychopathologie. De agressie is dan vaak niet te herleiden naar een gebeurtenis, komt onverwachts en is moeilijk te volgen. Agressie is geen kenmerk van een psychische aandoening. Wel kunnen mensen vanuit een aandoening zich bedreigd voelen of angstig zijn en vandaaruit met agressie reageren. 

Bijvoorbeeld: bij gebruik van alcohol of andere verdovende middelen, is er vaak sprake van verlies van persoonlijke grenzen. Bij een posttraumatische stressstoornis, een PTSS, kan er sprake van een herbeleving. Bij een psychose kan er sprake zijn van een andere waarneming, een andere realiteit of een betrekkingswaan. Bij een narcistische of antisociale persoonlijkheid is vernedering of dreiging een belangrijke oplossingsstrategie, vanuit de overtuiging “ik pak jou anders pak je mij”. Soms kun je een agressiegebeurtenis aan zien komen. Zeker als er terugkerende contactmomenten nodig zijn. Maar vaak is er weinig tijd. Schat dan in met welke vorm van agressie je te maken hebt, wat daarvan de oorzaak is en welke mogelijkheden tot zelfcontrole en overleg er mogelijk zijn. Is er sprake van meer emotie dan agressie geef dan ruimte en aandacht aan de emoties. Daarna is er weer ruimte voor de inhoud. Is er sprake van agressie die persoonlijk wordt, is de klant dreigend of (verbaal) agressief dan is het van belang te begrenzen en jezelf en anderen in veiligheid te brengen. Is er sprake van pathologie stel dan korte vragen, ga niet in discussie, geef fysieke ruimte, maak duidelijk wat je wel kunt doen en wat niet. 

Verschillende uitingen van agressie

Naast dat agressie emotioneel of instrumenteel gedreven kan zijn of onbeheerst is, kan deze op verschillende manieren en plaatsen geuit worden. Hinderlijk gedrag in een openbare ruimte, schriftelijke agressie, verbale telefonische agressie. Verbale agressie tijdens persoonlijk contact, ernstige bedreiging of intimidatie schriftelijk, telefonisch of in contact. Fysieke agressie tegen een organisatie of fysieke agressie tegen personen.

In de meeste situaties zal contact maken, aanspreken en informeren, aandacht geven in uiten of begrenzen de eerste actie zijn. Reageert de klant daarop niet dan zal een waarschuwing om het contact te verbreken een vervolgactie zijn. Soms, bijvoorbeeld bij fysieke agressie, dient de politie ingeschakeld te worden. Breng eventuele andere bezoekers, collega’s en jezelf in veiligheid. 

Samenvatting

Samengevat zou je kunnen zeggen dat er gradaties van reageren zijn. Ruimte geven, begrip tonen, luisteren, samenvatten, doorvragen, alternatieven zoeken, afspraken maken en afronden. Benoemen van ongewenst gedrag en het effect daarvan, keuze geven, consequentie uitvoeren. Eigen veiligheid vooropstellen, contact momenten beëindigen en indien nodig hulp inschakelen.