Verdieping

Veelvoorkomende competenties en gedragsniveaus

Binnen assessments voor trainingsacteurs

• Analyseren
• Beïnvloeden
• Communiceren
• Delegeren
• Klantgerichtheid
• Leervermogen
• Onderhandelen
• Resultaatgerichtheid – Sensitiviteit
• Visie

Analyseren

Algemeen:
In staat zijn om complexe vraagstukken of moeilijke situaties te analyseren en oorzaak en gevolg te onderkennen.

Gedragskenmerken:

• Onderscheidt hoofd- en bijzaken.
• Ziet samenhang in ingewikkelde problemen.
• Belicht een probleem vanuit meerdere gezichtspunten.
• Signaleert knelpunten en benoemt ze.
• Gaat systematisch op zoek naar de oorzaken van problemen.
• Zoekt actief naar informatie en achtergronden van problemen door het stellen van
• vragen.
• Toetst analyse op betrouwbaarheid en volledigheid.
• Bekijkt een groot aantal kleine problemen als een geheel en onderkent de gemeenschappelijke oorzaak.
• Gaat dieper op zaken door, is kritisch naar informatie

Valkuil: Vaak zijn kandidaten hier bang om ’dom’ over te komen, denken dat ze meer hadden moeten weten dan ze doen, of kampen met een vooringenomenheid. Ze nemen dan genoegen met onvoldoende informatie om hun analyse te doen. Punten 5 en 6 helpen je uit deze valkuil.

Beïnvloeden

Algemeen: Invloed uitoefenen op anderen om mening, houding of besluitvorming aan te passen

Gedragskenmerken:

• Toont enthousiasme en gebruikt aansprekende taal over eigen standpunt, producten, diensten en voorstellen.
• Geeft blijk van interesse voor wat gesprekspartners inbrengen.
• Gebruikt relevante argumenten om ander te overtuigen.
• Legt duidelijk uit waarom een bepaalde zaak prioriteit heeft.
• Laat zich niet te snel overtuigen, is kritisch naar argumenten van de ander.
• Anticipeert op weerstand, bespreekt bezwaren openlijk, benoemt verschillen en overeenkomsten en krijgt voorstellen voor een gezamenlijk standpunt geaccepteerd.
• Toont vasthoudendheid bij argumentatie, blijft reeel argumenteren. ̈
• Overtuigt vanuit eigen vakgebied door helder uit te leggen aan niet-vakgenoten.

Valkuil:
Grootste valkuil hier is wat wij noemen: zenden.
Dit houdt zo veel in dat je eigenlijk het meeste aan het woord bent, en maar blijft vertellen (herhalen) wat jouw standpunt is. Je krijgt dan niet helder boven tafel wat precies de bezwaren zijn van de ander, en dus ook niet op welke punten je het best kunt beïnvloeden. Punt 6 van dit lijstje is belangrijker dan je denkt!

Communiceren

Algemeen:
In staat zijn mondeling op een heldere manier met anderen informatie uit te wisselen, te communiceren.

Gedragskenmerken:

• Drukt ideeen en gedachten duidelijk en begrijpelijk uit. ̈
• Weet structuur aan te brengen in een gesprek.
• Geeft de ruimte om vragen te stellen en gaat op die vragen in.
• Stemt taalgebruik af op de gesprekspartner.
• Speelt in op (non-)verbale signalen.
• Geeft samenvattingen om misverstanden in de communicatie te voorkomen. 7. Houdt de grote lijn vast, wijdt niet teveel uit tijdens het gesprek.
• Houdt tijdens het gesprek het doel in de gaten.
• Weet op passende momenten ook proces en relatie ter sprake te brengen.

Valkuil:
Inhoud! Als je in een gesprek niet de inhoud af en toe los durft te laten en bespreekt hoe het gesprek zelf verloopt (en zeker als dat moeizaam is) dan kun je de moeite nooit oplossen door over de inhoud te blijven praten! Als je van jezelf weet dat dat je valkuil is, houd dan vooral punt 9 in de gaten!

Delegeren

Algemeen:
In staat zijn werkzaamheden op een gerichte manier aan anderen over te dragen en toe te zien op uitvoering en resultaten.

Gedragskenmerken:

• Draagt taken die anderen kunnen doen zoveel mogelijk over.
• Geeft aan hoe de opdracht gerealiseerd kan worden door middel van instructies.
• Houdt controle op de voortgang, vraagt om terugkoppeling en grijpt tijdig in als deadlines niet gehaald worden.
• Delegeert tijdig, zorgt dat gedelegeerde opdracht haalbaar is.
• Geeft duidelijk aan hoe ruim de beslissingsbevoegdheid is voor de medewerker.
• Verdeelt werkzaamheden zodanig dat het aansluit bij kennis, niveau en interesse van de medewerkers.
• Biedt bij delegeren mogelijkheid tot ondersteuning aan, maar geeft ook speelruimte.
• Maakt het belang van de gedelegeerde opdracht duidelijk, motiveert daardoor.

Valkuil:
Uit het oog verliezen van de balans is hier de grootste valkuil. Veel resultaatgerichte mensen hebben hier last van. Dat kan twee kanten opgaan:

• Je wordt heel dwingend en eisend (omdat je zo graag wilt dat het voor elkaar komt)

• Je neemt alle taken op je eigen schouders (omdat je dan zeker weet dat het voor elkaar
  komt)

Punten 5 en 7 kunnen je uit deze valkuil halen, ook als je er al even in was gevallen (;

Klantgerichtheid

Algemeen:
Herkennen van behoeften en belangen van de klant, juiste afwegingen maken in balans eigen belang en belang van de klant.

Gedragskenmerken:

• Luistert goed naar een klant, stelt vragen.
• Speelt actief in op vragen van klanten.
• Toetst eigen ideeën aan de ideeën van de klant.
• Past zich in de communicatiestijl aan, aan de klant.
• Is in staat ontevredenheid bij de klant te signaleren.
• Toont begrip voor (interne) klanten.
• Onderzoekt systematisch wat de wensen en problemen zijn van klanten.
• Vertaalt ideeën en diensten naar concrete mogelijkheden voor klanten.
• Zoekt intensief contact met de klant, onderhoudt dat contact.
• Gaat snel, alert en op een goede manier met klachten om van (interne) klanten.
• Zorgt voor een follow-up naar de klant en evalueert klant-leverancier relatie.
• Creëert duidelijkheid in een voor de klant onduidelijke situatie.

Valkuil:
Te oplossingsgericht en instrumenteel begrip. Anders gezegd: begrip omdat het hoort. Omdat het beleefd is. Vaak zul je in een rollenspel een ontevreden klant voor je krijgen. Die wil dat je echt begrip hebt voor haar of zijn situatie. Doe je dat onvoldoende en ga je ́ direct naar de oplossing, zal je een stroef gesprek krijgen.
Gebruik dus bij punt 6 ook altijd punt 7! Ga pas door naar de oplossing als je voldoende bij de klant z’n ‘pijn’ hebt stil gestaan.

Leervermogen

Algemeen:
Inzicht in eigen sterke en zwakke punten. Bereid zijn tot het ontwikkelen en uitbreiden van kennis en vaardigheden.

Gedragskenmerken:

• Toont bereidheid in een dynamische, veranderlijke omgeving kennis en vaardigheden te blijven ontwikkelen.
• Heeft een open houding bij het binnenkomen van een nieuwe situatie.
• Is nieuwsgierig, informeert en wil geïnformeerd worden.
• Weet op constructieve wijze om te gaan met kritiek.
• Kan eigen standpunten en ideeën desgewenst bijstellen op basis van nieuwe informatie.
• Formuleert helder leerdoelen en realiseert die.
• Staat open voor suggesties, nieuwe werkwijzen en methodes.
• Beziet het eigen functioneren regelmatig kritisch.
• Stelt zich ook in minder veilige of complexe situaties kwetsbaar en leergierig op en durft vragen te stellen.

Valkuil: Verklaren en verdedigen. Steeds meer wordt jou om feedback gevraagd na je rollenspel, maar krijg je die ook. Hoe meer je jouw optreden verklaart en verdedigt, hoe minder je de waardevolle feedback die je krijgt kunt horen. Ook binnen het rollenspel kun je feedback krijgen van de acteur. Het is altijd een gelegenheid om je performance te verbeteren. Benut die zoveel mogelijk (zie punt 9).

Onderhandelen

Algemeen: In staat zijn wederzijdse belangen en standpunten af te tasten om tot een voor alle partijen geaccepteerde overeenkomst te komen.

Gedragskenmerken:

• Bepaalt vooraf realistische en haalbare resultaten.
• Onderzoekt eerst de argumenten van de ander alvorens de eigen standpunten uit te bouwen.
• Zet de eigen standpunten duidelijk uiteen en blijft daaraan vasthouden.
• Schetst de negatieve gevolgen van voorstellen van de ander.
• Geeft niet al zijnargumenten in eé n keer, maar doseert. ́
• Zoekt actief naar gemeenschappelijke belangen.
• Kiest, waar mogelijk, argumenten die zoveel mogelijk aansluiten bij de belangen van de ander.
• Gebruikt in een overlegproces verschillende onderhandelingsvormen.
• Wijst op de nadelen van het in standhouden van het geschil en op de voordelen van een gezamenlijke overeenkomst.
• Ga zorgvuldig na of de ander het eindresultaat goed begrijpt en daadwerkelijk accepteert.

Valkuil:
Onvoldoende voorbereiding. Wanneer je je rollenspelinformatie krijgt om door te lezen, vraag je dan af of het gesprek een onderhandeling zou kunnen worden, zoals bv bij de bespreking van een offerte. Bepaal dan vooraf wat je wisselgeld zou kunnen zijn, waar je de ander tegemoet kunt komen. En waar zeker niet! Vraag je ook af hoeveel mandaat je hebt, dan wel neemt.
Tweede valkuil is hier ook de ’ja, maar..’ houding. Zet niet tegenover argumenten van de ander direct je eigen argumenten, maar vraag de argumenten eerst uit, toon interesse en kijk wat je gesprekspartner werkelijk beweegt. Pas dan kun je jouw argumenten daar op ́ laten aansluiten. (zie punt 2)

Resultaatgerichtheid

Algemeen:
Gedreven zijn concrete doelen en resultaten te bereiken.

Gedragskenmerken:

• Toont resultaten/output belangrijker te vinden dan input.
• Is gericht op het eindresultaat in plaats van op de weg waarlangs.
• Praat in termen van output. Dit geldt voor alle activiteiten (bijvoorbeeld ook voor het ontwikkelen van medewerkers of de eigen vaardigheden).
• Gaat door totdat hij zijn doel heeft bereikt c.q. resultaat heeft geboekt.
• Haalt of overschrijdt zijn doelstellingen (streefcijfers en andere).
• Gaat recht op zijn doel af. Bewandelt weinig of geen zijpaden. Werkt efficiënt en bereikt daardoor ook sneller dan anderen bepaalde resultaten.
• Kan altijd laten zien tot welk resultaat zijn inspanningen hebben geleid. Behaalt zichtbaar resultaat.
• Werkt planmatig aan het realiseren van doelstellingen.
• Communiceert het belang van het continu verbeteren van het prestatieniveau.
• Grijpt in wanneer resultaten tegenvallen.
• Zoekt naar methoden om efficiënter en effectiever te werken.
• Praat in termen van resultaten bij vrijwel alle activiteiten. Geeft aan; wat, wanneer, hoe goed en hoeveel.
• Kan altijd laten zien tot welk resultaat zijn inspanningen hebben geleid.
• Vraagt of benoemt na afloop van een overleg wat de afspraken zijn (wie doet wat en wanneer).
• Werkt doelgericht en bewandelt geen zijpaden.
• Zet zich na een tegenslag extra in zodat het resultaat toch nog behaald wordt.
• Toont gedrevenheid om resultaat te bereiken.
• Bereikt ook bij tegenslag en onverwachte moeilijkheden resultaten. Rondt zaken af naar een concreet resultaat.
• Doet voorstellen voor verbetering van het gezamenlijke resultaat. Stelt zich duidelijk en assertief op om belangrijke zaken te realiseren.
• Verliest gedurende het proces het einddoel niet uit het oog. Denkt van te voren na over het eindresultaat, stelt doelen.
• Werkt toe naar het resultaat dat de klant voor ogen heeft. Zorgt voor voortgang in het proces. Is in staat korte, gestructureerde vergaderingen te houden.

Valkuil:
Wat veel voorkomt is dat jij jouw resultaat wilt behalen en uit het oog verliest wat de ander zou willen. Dan krijg je bijna altijd een stroef en ongemakkelijk gesprek, waarbij jij heel hard je best aan het doen bent, en de ander achteroverleunend zijn weerstand kan uitleven.
Vergeet hierbij dus nooit ook de ander te betrekken. Ook al denk je dat dat meer tijd kost; de weerstand die je oproept als je dat niet doet kost nog veel meer tijd.

Sensitiviteit

Algemeen:
In staat zijn signalen van anderen aan te voelen en daar adequaat op in te spelen.

Gedragskenmerken:

• Is in staat reacties en gevoelens van anderen in te schatten en benoemt deze. 2. Interpreteert non-verbale signalen adequaat.
• Is begripvol ten aanzien van gevoelens en meningen van anderen.
• Geeft blijk van waardering voor en interesse in anderen.
• Geeft aandacht aan de sfeer en ontwikkelt een goede relatie met anderen.
• Is gevoelig voor hulpvragen van anderen en speelt daarop in.
• Respecteert gedragingen en ideeen die afwijken van eigen normen en waarden. ̈ 8. Speelt in op de behoefte van de ander.

Valkuil:
Een valkuil die vaak wat minder bekend is, maar wel veel voorkomt is deze: vaak hebben kandidaten wel door wanneer hun gesprekspartner bepaalde emotionele signalen geeft: wordt boos, haakt af, is afwezig. Soms weten ze ook nog dat ze kunnen benoemen wat ze zien (punt 1).
Maar dan!?? Veel mensen weten daarna niet goed meer hoe ze vervolgens verder moeten. Gebruik dan punt 8; als je in wilt spelen op de behoeften van de ander, moet je natuurlijk eerst weten wat die behoeften zijn. Er naar vragen is de simpelste en meest effectieve manier om daar achter te komen!

Visie

Algemeen:
In staat zijn om grote lijnen te zien, te anticiperen op ontwikkelingen, trends en daarin mogelijkheden te zien en te benutten.

Gedragskenmerken:

• Formuleert weloverwogen en evenwichtige strategieën.
• Is op de hoogte van externe ontwikkelingen en stemt lange termijn plannen daarop af.
• Formuleert strategieën waarin rekening wordt gehouden met veranderende behoeften en prioriteiten.
• Gaat uit van sterktes en zwaktes van de organisatie bij het bepalen van lange termijn doelen.
• Houdt bij het ontwikkelen van een strategie rekening met afbreukrisico.
• Maakt keuzes. Houdt daarbij rekening met wat goed is voor de organisatie.
• Zorgt er voor dat de organisatie onderscheidend is in haar visie.
• Creëert duidelijkheid voor de organisatie en externe relaties. ̈
• Draagt een inspirerende visie op het werk en de toekomst van de organisatie uit.

Valkuil:
Vaak wordt je visie in een presentatie of adviesgesprek gemeten. Valkuil is dat je direct jouw mening uiteen gaat zetten en niet eerst de context schets met daarin alle factoren die een rol spelen (of waarvan je gesprekspartner denkt dat het een rol speelt). Geef voor- en nadelen van verschillende opties aan, en besluit met waar jij voor hebt gekozen en waarom.
Zorg ook dat je enthousiasme duidelijk is, je mag je best -een beetje- laten meeslepen.

Tips bij een rollenspel

• Probeer bij een rollenspel de weerstand van jouw tegenspeler(s) weg te nemen en hierop in te spelen.
• Dominant vriendelijk gedrag wordt vaak beantwoord met onderschikkend vriendelijk gedrag. Dit betekent dat wanneer je iemand op vriendelijke wijze instrueert, dit een positievere uitwerking heeft dan wanneer je mensen commandeert.
• Let op non-verbale communicatie: kijk mensen aan, knik aanmoedigend en maak gebruik van ondersteunende handgebaren.

Het assessment

Rollenspel
Rollenspellen zijn vaak onderdeel van het assessment. Tijdens een rollenspel word jij gekoppeld aan een acteur waarmee jij een case gaat oplossen. De acteur speelt zijn rol vaak zeer overtuigend, waardoor een situatie op het werk heel realistisch wordt nagespeeld. Voor de hand liggende cases zijn bijvoorbeeld:

• Een slecht-nieuws gesprek met een opdrachtgever waarin je vertelt dat een project niet op schema loopt en je toestemming vraagt om extra inzet van mensen/middelen.
• Een gesprek met een ongemotiveerde werknemer waarbij je moet vertellen dat deze iets moet doen waar hij geen zin in heeft, bijvoorbeeld een presentatie geven op zijn vrije middag.

Om goed door het rollenspel heen te komen, kun je een aantal richtlijnen volgen. Deze zijn op bijna ieder rollenspel goed toepasbaar. Allereerst moet je je niet laten verleiden om te snel tot een conclusie te komen. Vaak krijg je het gevoel dat je het gesprek snel moet afsluiten door de tijdsdruk die door de assessoren wordt gegeven. Hierdoor probeer je het verhaal wellicht zo snel mogelijk te vertellen en geef je de acteur weinig ruimte om aan het woord te komen. Achteraf kun je beter een goed gesprek hebben gevoerd, zonder afsluiting door de tijdsdruk. Het gesprek is op deze manier kwalitatief beter. De tijdsdruk waaronder je het gesprek voert, is vaak bewust te hoog, om te zien hoe jij hiermee omgaat.

Naast de manier van omgaan met de tijdsdruk, is het bewaken van de voortgang in een gesprek belangrijk. De acteur probeert waarschijnlijk veel irrelevante informatie te vertellen, waardoor het doel van het gesprek minder snel te behalen valt. Door concrete vragen te stellen en zelf bij de kern van het gesprek te blijven, lukt het om naar een conclusie toe te werken.

Verder is het belangrijk om jouw rol in het gesprek duidelijk aan te tonen. Als jij een manager bent die zijn medewerker toespreekt, moet de medewerker niet de overhand krijgen. Bepaal jouw tactiek hiervoor van tevoren goed en analyseer tijdens het gesprek of jij de rol goed vervult.

Tot slot is het belangrijk om het gesprek af te sluiten met een conclusie waarin afspraken worden gemaakt. Het gesprek moet een concreet resultaat hebben opgeleverd.

Om je goed voor te bereiden op een rollenspel is het belangrijk om de bovengenoemde punten mee te nemen. Neem de gevraagde competenties mee in jouw voorbereiding. De rol die jij tijdens het gesprek in moet nemen, zal vaak gelijk zijn aan de competenties die gevraagd worden.

Hoe gaat het in zijn werk?
Voordat het rollenspel begint, krijg je meestal tien minuten tot een half uur de tijd om je in te leven in de situatie. Je krijgt op papier informatie over (meestal) een fictief bedrijf en de rol die je daar vervult. Het kan zijn dat je een specifieke opdracht meekrijgt, bijvoorbeeld dat je een klant moet overtuigen van iets.
Het rollenspel zelf duurt gewoonlijk tien tot twintig minuten. Meestal is het de bedoeling dat je het voortouw neemt in het gesprek. Na afloop vindt er over het algemeen een evaluatie plaats met de psycholoog.

Er zijn oneindig veel verschillende rollenspelen mogelijk. Het ligt voor de hand dat er voor een situatie gekozen wordt die aansluit bij de functie. Hier een aantal voorbeelden:

• Als je solliciteert op een commerciële functie, dan kun je verwachten dat je tegenspeler in het rollenspel een klant is. Je moet deze klant overtuigen van het aanschaffen van een product of je krijgt te maken met een klant die ontevreden is over een geleverde dienst.

• Als leidinggevende kun je een slechtnieuwsgesprek met een medewerker moeten voeren of een medewerker moeten aanspreken op ongewenst gedrag.

• Een adviseur kan getest worden op het nemen van beslissingen. Hij krijgt bijvoorbeeld een project voorgeschoteld waarbij heel veel opties mogelijk zijn. Hij moet dan de voor- en nadelen van de opties tegen elkaar afwegen en er tenslotte een kiezen.

• Ook kan het voorkomen dat getest wordt hoe je met conflicten omgaat. Dit kan als mediator zijn tussen twee personen die een conflict hebben of als leidinggevende die een conflict tussen twee afdelingen moet oplossen.

Hoe bereid je je voor?
Je kunt natuurlijk onvoorbereid naar het assessment toegaan en ter plekke improviseren. Maar om goed beslagen ten ijs te komen, is het misschien beter om je thuis goed voor te bereiden. Bedenk van tevoren wat je kunt verwachten. Wat zou je potentiele werkgever willen testen? Verdiep je grondig in het bedrijf en in de functie. Spit de website door. Misschien ken je wel iemand die er al werkt en kan je bij hem of haar meer over het bedrijf te weten komen. In de vacaturetekst staan vaak de competenties vermeld die belangrijk gevonden worden. Bedenk welk gedrag op prijs wordt gesteld en welke situaties je in de praktijk kunt tegenkomen.

Weet je van jezelf dat je niet zo sterk bent in rollenspelen? Dan zit er maar één ding op: oefenen, oefenen en oefenen! Verzin een situatie of laat iemand anders die verzinnen en doorloop het hele gesprek. Belangrijk is om achteraf samen het gesprek te analyseren. Wat ging er goed en wat kan nog beter? Wie leidde het gesprek en wie had de meeste inbreng? Hoe vond de ander jou overkomen: intimiderend of juist te schuchter? Stelde je de goede vragen? Luister vooral goed naar die ander en kijk of diens ervaringen overeenkomen met die van jou.

Tips voor tijdens het rollenspel
Het doen van een rollenspel wordt door veel kandidaten spannend gevonden. Ondanks een goede voorbereiding thuis kan het voorkomen dat de nervositeit toeslaat. Probeer tijdens het rollenspel kalm te blijven en pas de volgende tips toe:

• Lees de informatie die je krijgt grondig door. Analyseer het geschetste probleem en maak voor jezelf een plan van aanpak. Zorg dat je je doel(en) helder hebt. Verzin mogelijke oplossingen voor een geschetst probleem.
• Leef je in het gesprek in. Verzin wat waarschijnlijk het doel van je tegenspeler is en hoe je dit kunt achterhalen. Hoe ga je om met tegengestelde belangen en meningen? Zou er een gezamenlijke oplossing mogelijk zijn?
• Bepaal van te voren hoe je het gesprek wilt structureren. Wat wil je als eerste aan de orde stellen? Vertel dit ook aan je tegenspeler aan het begin van het gesprek. Geef hem ook de ruimte om wijzigingen aan te brengen in deze structuur.
• Zorg ervoor dat je tijdens het gesprek goed luistert naar de ander en dat je niet alleen maar met het uitvoeren van je eigen rol of opdracht bezig bent. Het kan zijn dat de ander iets zegt wat een ander licht op de zaak werpt, waardoor je je oorspronkelijke plan moet aanpassen.

Tot slot

Of je nu na het assessment wel of niet wordt aangenomen voor de functie, beschouw het rollenspel als een leermoment over je capaciteiten en persoonlijkheid. Doe je voordeel met de tips die je in de evaluatie krijgt en bedenk eventueel wat je een volgende keer anders wilt doen.