Theorie

Instructie casuïstiek

De functie van een casus bij het assessment is om een uitgangspunt te bieden aan de acteurs als ook aan de kandidaten om zich te kunnen inleven in het conflict met de daarbij horende onverenigbare belangen, opvattingen, waarden, gevoelens en gedrag. De onderlinge interactie in het assessment moet aan de kandidaat in het assessment de gelegenheid bieden om te laten zien in hoeverre hij in staat is op een adequate wijze om te gaan met het conflict.

Het moet om echt gedrag gaan waarvan verondersteld kan worden dat mensen dit normaal gesproken in het werkveld tegen kunnen komen. Een simpel voor de hand liggend misverstand, waarbij de oplossing voor een buitenstaander er meteen al duimendik bovenop ligt,is daarom niet geschikt.


Bij de omschrijving van de partijen in de casus, moeten ook de juiste partijen in het assessment aan tafel zitten (dus bijvoorbeeld niet: ‘een gesprek tussen de stiefmoeder en de dochter’, terwijl de vader met wie zij eigenlijk het conflict heeft er niet bij zit; dus niet: ‘een gesprek tussen de afdelingschef en een werknemer’, terwijl de gewraakte beslissing waarover het conflict gaat is genomen door de afwezigebaas).


Het is ook niet de bedoeling dat in de casus een uitgebreid scenario of script wordt omschreven, dat door acteurs gevolgd zou moeten worden of dat een mogelijke ‘oplossing’ van het conflict heel sterk erin wordt geschreven. De kandidaat wordt immers beoordeeld op de mate van autonomie en authenticiteit bij het neerzetten van een effectieve interventie. Het gaat niet om het ‘vinden van de goede oplossing’.

Bij het uitschrijven van casussen zou het accent kunnen liggen op de omschrijving van de gevoelens die bij beide partijen zijn ontstaan omdat aan bepaalde en nader omschreven behoeften of belangen niet wordt voldaan. Samen met een korte, zakelijke omschrijving van de achtergrond van beide partijen, de context (omstandigheden) en de voorgeschiedenis, is dat doorgaans een voldoende uitgangspunt voor de acteurs als ook de kandidaten om met elkaar een proces aan te gaan in het assessment (dus zonder te weten of van te voren af te spreken waarop het uit zal komen). Het geeft de benodigde improvisatievrijheid aan de acteurs en vergroot de kans op een zo levensecht mogelijk proces voor de kandidaat.

Een casus die een kandidaat al meerdere keren daarvoor heeft gebruikt in zijn opleiding of werk is daarom ook niet geschikt. In dat geval is voor de kandidaat geen enkele noodzaak om zich nieuwsgierig te verdiepen in de casus en het proces en is ieder verrassingseffect verdwenen. De verleiding is daarbij te groot voor de kandidaat om routinematig een bepaald sjabloon te volgen in plaats van in te spelen op wat er echt gebeurt.

Aandachtspunt
Zorg ervoor dat dat de casus , door de combinatie van seksen en leeftijden van de beschikbare acteurs, ‘waarschijnlijk’ te maken is (een dameshuwelijk van bijna zestigers, met zeer jonge kinderen is erg onwaarschijnlijk. Als er alleen oudere, vrouwelijke acteurs zijn zorg dan voor een casus die hierbij past).

Instructie voor acteurs

Algemeen
De taak van de acteurs bij het assessment is om de kandidaat de gelegenheid te geven zijn/haar vaardigheid als professional te demonstreren.
In het algemeen betekent dat, dat de acteurs zo natuurlijk en reëel mogelijk het gedrag zullen moeten laten zien dat kenmerkend is voor mensen die met elkaar in contact zijn.

Ze dienen in het hier-en-nu van het assessment zo levensecht mogelijk te reageren op wat zich aandient, dus op de acties van de andere partij en op de interventies van de deelnemer.

Eventuele ‘doorbraken’ of ‘omslagen’ in de communicatie (ten goede of ten kwade) moeten voor een observator invoelbaar zijn en geloofwaardig overkomen en blijkbaar het gevolg zijn van wat daarvoor in het assessment gebeurd, gedaan of gezegd is door de kandidaten en/of de trainingsacteurs.

Ook is het niet toegestaan dat de acteurs de kandidaten ‘helpen’ een goed resultaat te bereiken. Wel is het mogelijk op een realistische manier te reageren (met verbazing, gekwetstheid, boosheid o.i.d.) wanneer een kandidaat bijvoorbeeld iets onbegrijpelijks, stoms of onbeschofts doet, zoals je anders ook gedaan zou hebben. De kandidaat krijgt hiermee de gelegenheid ook weer op jouw reactie te reageren en eventueel zijn fout te herstellen.

Het is niet per se de bedoeling dat gedurende het assessment een oplossing van het conflict tot stand moet worden gebracht. Hiervoor is de tijd kort; het is een uitsnede van een mogelijke gespreksvoering.
Het is ook niet de bedoeling dat de acteurs hierbij volgens een scenario of script werken of dat het spelen van de casus van tevoren wordt ingeoefend en gerepeteerd met de kandidaat.

Conflictinteractie in mediation
Kennis van het soort gedragingen dat typerend is voor mensen die met elkaar in conflict zijn, is daarom essentieel voor de acteur om op een geloofwaardige manier partijen in conflict te kunnen vertolken:

  • Kenmerkend voor conflictcommunicatie is, dat partijen elkaar (voortdurend) verwijten en beschuldigingen maken, niet naar elkaar luisteren, niet op elkaar ingaan, niet geïnteresseerd blijken te zijn in elkaar (ze stellen bijvoorbeeld nauwelijks echte, open vragen aan elkaar) en alleen maar afwijzen wat de ander zegt (zeggen veel ‘nee’ of ‘ja,maar…’). Ze interrumperen elkaar voortdurend en praten door elkaar heen.

    De verwijten worden gaandeweg persoonlijker (de persoon zelf en niet de concrete zaak is het probleem) en kunnen zich ontwikkelen tot generalisaties en globale verabsoluteringen (veel gebruik van ‘altijd’, ‘nooit’: ‘waarom ben jij toch altijd zo egoïstisch?’). Dit maakt de ander natuurlijk nog alerter en defensiever. De ander wijst iedere verantwoordelijkheid af (‘voelt zich een onbegrepen slachtoffer’), ontkracht de beschuldigingen met tegenargumenten of gaat verongelijkt tot de tegenaanval over.
    Soms ontaardt het bekritiseren in ‘minachting’, denigrerende en kleinerende opmerkingen (valse grappen, hatelijke opmerkingen, bespotten, sarcasme, cynisme).
    Als resultaat daarvan voelen partijen zich dermate onbegrepen of geïntimideerd, dat ze zich soms uit de interactie terugtrekken achter een verdedigingsmuur (de ander negeren, weigeren nog te praten/antwoorden). Ze voelen zich achterdochtig, vijandig, gesloten, onverschillig en ongevoelig voor het perspectief van de ander. Men verwijt de ander de oorzaak te zijn van alle huidige onheil, bagatelliseert (minimaliseert, ridiculiseert) een mogelijke toenadering of herstelpoging van de ander en keert zich gekwetst (niet-begrepen, niet-gezien, niet- gewaardeerd) en onverschillig van de ander af.
    Beiden voelen machteloosheid, frustratie en woede als resultaat. Een serieus conflict leidt altijd tot een of ander gevoel van controleverlies over de situatie, en
    gaat gepaard met een gevoel van verwarring, twijfel, onzekerheid en besluiteloosheid (men vraagt daarom soms ontgoocheld of geïrriteerd om advies van de mediator).
  • Het zou mooi zijn als de acteur verschillende soorten communicatie, gedragingen, gevoelens kan laten zien (ook non-verbaal), zolang het maar op een natuurlijke manier past binnen het interactieproces en als een reactie/gevolg gezien kan worden op wat er aan voorafging.
    Partijen in een (geëscaleerd) conflict zullen zich vaak ‘onzeker en machteloos’ voelen en niet goed zicht hebben op wat ze eigenlijk willen en wat voor oplossingen er überhaupt (nog) mogelijk zijn (men is er immers zelf niet uitgekomen). Dit kan ́ tot uiting komen in twijfel, verwarring, onvermogen om te begrijpen en/of handelen, uitingen van woede en frustratie, voortdurende herhalingen van hetzelfde punt (posities, eisen, argumenten), verwijten, beschuldigingen, afwijzen van eigen verantwoordelijkheid en de neiging om eigen gedrag goed te praten (‘jijboodschappen’ en ander typisch taalgebruik om eigen verantwoordelijkheid te omzeilen, zie ook Trainingsboek Conflicthantering en Mediation* blz. 108-112), schuld en schaamte over wat er gebeurd is, angst (zich bedreigd voelen), huilen, ‘slachtoffergedrag’, onwilligheid (zwijgen, mokken), onlogische redeneringen, geïrriteerd vragen om
    Trainingsacteur-academie.nl
    14 informatie en/of advies e.d. (zie ook Trainingsboek Conflicthantering en Mediation*, blz. 186-188).

Het spreekt vanzelf, dat – als men zich zo onmachtig voelt -, men ook
weinig oog hebben zal voor de ander en men niet in staat zal zijn zich te verplaatsen in de ander. Dit kan zich weer uiten in beschuldigingen en verwijten, sarcasme, schelden, ‘lippendienst’ (‘ja, maar….’), trivialiseren van andermans claims, of voorstellen botweg weigeren. Van de andere kant zal men ook klagen dat niemand hem/haar begrijpt en over al het onbegrip dat men ontmoet, of impliciet of expliciet vragen om begrip door omstandig eigen positie te rechtvaardigen, vroeger gedrag uit te leggen, het vastbijten in posities, voortdurend argumenteren en eindeloos argumenten herhalen (in de hoop dat de ander nu eindelijk er iets van gaat begrijpen).

Als mediation effectief is, kan het ‘begrip’ voor de ander als het ware ineens ‘doorbreken’, wanneer men toegeeft dat dit ‘nieuw’ is, men dit nooit eerder zo heeft gehoord of gezien. Zo komt de weg vrij naar het oplossen van het gezamenlijk probleem..

De kunst voor de acteur is om deze gedragingen zo te variëren, dat de kandidaat kan laten zien dat hij/zij in staat is met deze variëteit aan gedragingen om te gaan. Het vraagt van de acteur om een grote flexibiliteit en kennis van het arsenaal van ‘conflicttactieken’ die conflictpartijen ten toon kunnen spreiden.

Maar minimaal moet er in de interactie tussen de partijen sprake zijn van enige vorm van conflictcommunicatie die rechtvaardigt dat partijen voor mediation hebben gekozen. Een soort ‘koffietafelgebabbel’ waar partijen genoeglijk wat over en weer praten en nergens fundamenteel oneens over blijken te zijn of waar mogelijke ‘oplossingen’ voor hun ‘geschil’ (dat dus eigenlijk niet echt een geschil is) heel erg voor de hand liggen, is dus onvoldoende en ongeschikt om als uitgangspunt voor een assessment te dienen.

Moeilijk genoeg, en niet te moeilijk
Om de kandidaat in de gelegenheid te stellen om zijn vaardigheid als mediator te demonstreren, zal de acteur ernaar moeten streven de situatie moeilijk genoeg te maken, zodat de kandidaat de breedte en diepte van zijn competenties als mediator kan laten zien, maar niet te moeilijk zodat er voor de kandidaat geen ruimte overblijft om te opereren (zie wat boven over het ‘spanningsveld’ is gezegd). Dit betekent natuurlijk ook weer niet dat de acteurs ‘onder een hoedje’ mogen spelen met de kandidaat.

  • Zo zal (een van) de acteurs bijvoorbeeld enige onwilligheid of weerstand kunnen vertonen om aan de mediation mee te doen – net zoals dat in de praktijk ook vaak gebeurt – , maar van de andere kant niet alle medewerking weigeren en zeker niet opstaan en de kamer uit gaan (behalve als de kandidaat het er natuurlijk echt naar ́ heeft gemaakt).

Het kan erg functioneel zijn om op een geloofwaardige manier te reageren, met ongeloof, verbazing of onwil, op een vreemde regel of opmerking van de mediator (bijvoorbeeld: ‘u mag zolang de mediation duurt buiten de mediation om niet met elkaar praten’).

Voor de kandidaat geldt: ‘eens een keer een fout maken is niet erg, belangrijker is hoe je met het effect ervan omgaat.’ Door een invoelbare reactie van de acteur op een mogelijke fout of foutieve interventie van de mediator, geeft de acteur haar de gelegenheid om deze te corrigeren. Door er gemakkelijk in mee te gaan of niet op te reageren, wordt daarentegen de kandidaat die mogelijkheid ontnomen.
Een belangrijke vaardigheid die de kandidaat zal moeten demonstreren is zijn vermogen om een vruchtbare werkrelatie met de deelnemers aan de mediation op te bouwen. De acteurs dienen daarom – zo mogelijk – aan de kandidaat in hun verbale en non-verbale gedrag ‘feedback’ te geven op de wijze waarop deze daar wel of niet in slaagt (wanneer de kandidaat bijvoorbeeld de aandacht erg ongelijk verdeelt of weinig moeite doet om hun vertrouwen te winnen of slecht met eventuele man/vrouwverschillen omgaat of te gedistantieerd, resp. respectloos met hen omgaat).

Acteurs kunnen van tevoren afspreken dat één van hen zich op een gegeven moment wat agressief, kwetsend; overbluffend; zeurderig of iets dergelijks, opstelt (zolang het maar invoelbaar blijft). Zo kan de kandidaat laten zien hoe empathisch hij/zij kan reageren op vervelende klanten of zijn onpartijdigheid demonstreren (bijvoorbeeld naar sekse), dus hoe de kandidaat met dit soort situaties omgaat. Maar nogmaals dit soort gedrag moet wel steeds geloofwaardig blijven binnen de context van het hier-en-nu proces.

  • Acteurs dienen in hun rol als conflictpartij ‘hun verhaal te vertellen’ en – alleen op verzoek van de mediator – informatie te verschaffen met voldoende details om hem een (eerste) indruk te geven van het conflict. Van de andere kant moet dit ook weer niet zo gedetailleerd zijn, dat er voor de andere partij niets meer te vertellen overblijft en voor de mediator niets meer te vragen is, hij niets meer hoeft uit te zoeken en zich niet meer op onderliggende belangen en mogelijke oplossingen hoeft te concentreren. Met andere woorden: de mediator hoeft niet alle informatie over conflictkwesties en mogelijke oplossingen gratis op een presenteerblaadje gepresenteerd te krijgen. Hij moet immers de gelegenheid krijgen om communicatieve vaardigheden zoals actief luisteren, parafraseren, samenvatten, doorvragen, nuanceren (‘positief her-etiketteren’) te demonstreren. Van de andere kant stelt dat ook bepaalde eisen aan de gebruikte casus: het moet wel een echt conflict zijn (zie hiervoor onder 1).
  • Acteurs dienen in hun rol als conflictpartij ‘hun verhaal te vertellen’ en – alleen op verzoek van de mediator – informatie te verschaffen met voldoende details om hem een (eerste) indruk te geven van het conflict. Van de andere kant moet dit ook weer niet zo gedetailleerd zijn, dat er voor de andere partij niets meer te vertellen overblijft en voor de mediator niets meer te vragen is, hij niets meer hoeft uit te zoeken en zich niet meer op onderliggende belangen en mogelijke oplossingen hoeft te concentreren. Met andere woorden: de mediator hoeft niet alle informatie over conflictkwesties en mogelijke oplossingen gratis op een presenteerblaadje gepresenteerd te krijgen. Hij moet immers de gelegenheid krijgen om communicatieve vaardigheden zoals actief luisteren, parafraseren, samenvatten, doorvragen, nuanceren (‘positief her-etiketteren’) te demonstreren. Van de andere kant stelt dat ook bepaalde eisen aan de gebruikte casus: het moet wel een echt conflict zijn (zie hieronder 1).
  • Acteurs dienen in hun rol als conflictpartij niet te gemakkelijk het met elkaar eens te worden, zodat de kandidaat niet de gelegenheid krijgt te laten zien dat hij de conflictpartijen kan motiveren om gezamenlijk hun probleem op te lossen en samen tot overeenstemming te komen. Een eventuele omslag in de discussie moet invoelbaar blijven en het gevolg van wat daarvoor is gebeurd. Van de andere kant moeten de acteurs zich weer niet te ́ onwillig en halsstarrig opstellen zodat er niets te onderhandelen valt.

Naast onverenigbare belangen, hebben deelnemers aan mediation natuurlijk ook gemeenschappelijke, overkoepelende belangen en dat mag natuurlijk naar voren komen. Op het spanningsveld tussen beide elementen is boven in de inleiding al gewezen.

Hoe gaat een rollenspel in zijn werk?

Allereerst ontvang je van tevoren een casus of meerdere cases die je kunt voorbereiden. Als het rollenspel begint word je opgehaald door de assessor. Deze zal je tijdens de praktijksimulatie ook observeren en beoordelen. De assessor zal aangeven hoeveel tijd je hebt voor het rollenspel. Deze kan variëren van een kwartier tot een half uur.

De trainingsacteur zit al in de rol zodra je binnenkomt. Verwacht geen gek typetje aan de andere kant van de tafel. Het spel zal naturel zijn, waardoor je al snel het gevoel zult krijgen in een echt gesprek te zitten. Rollenspellen kunnen nogal verschillen qua duur, omvang, inhoud, vorm en benaming, maar ze hebben altijd een ding in gemeen: de gedragskenmerken die wenselijk zijn voor een functie worden getoetst.

Het is daarom belangrijk dat je als deelnemer aan een assessmentcenterprogramma weet op welke competenties je in het rollenspel getoetst wordt. Voor een functie zijn er meestal tussen de vier en twaalf competenties vastgesteld. Je kunt deze proberen vooraf te achterhalen, of misschien vind je ze terug in de functieomschrijving.

Voorbeelden van competenties zijn: discipline, stressbestendigheid, overtuigingskracht, initiatief of besluitvaardigheid. In het uiteindelijke rollenspel zal de trainingsacteur het gedrag dat aan de competenties ten grondslag ligt bij jou gaan oproepen door middel van simulaties. De trainingsacteur doet dit in drie fases:

Fase 1
In dit stadium stelt de trainingsacteur zich terughoudend op en wacht de initiatieven van jou als deelnemer af. Voor deze fase wordt 25 procent van de tijd gereserveerd.

Fase 2
In de tweede fase zal de trainingsacteur jou als deelnemer tegenspel bieden. De tegenspelfase is tegelijkertijd de cruciale fase in het rollenspel en beslaat gemiddeld 60 procent van de beschikbare tijd.

Fase 3
Het rollenspel wordt afgesloten met een afrondende fase waaraan ongeveer 15% van de tijd wordt besteed. Kenmerkend bij deze fase is dat de trainingsacteur zijn tegenspel opgeeft en meer of minder expliciet akkoord gaat met jou als deelnemer. Dit kan je soms verbazen maar de doelstelling bij een rollenspel is om altijd positief te eindigen.


De trainingsacteur zal tijdens de tweede fase vaak aansturen op een of meerdere critical incidents. Dit zijn de situaties die bepalend zijn voor het wel of niet slagen van jou als deelnemer aan het rollenspel. Hoe lastig de trainingsacteur op dat moment ook lijkt, hij/zij is in wezen bezig jou van voorzetten te voorzien zodat je die kunt inkoppen. Ga in deze fase dus niet in de verdediging maar blijf goed luisteren, samenvatten en doorvragen.

De sfeer in het gesprek is ook erg belangrijk. Zorg dat je, in het korte tijdsbestek, een goede verstandhouding creëert met je gesprekspartner.

Naast alle verbale communicatie is er uiteraard ook nog de non-verbale communicatie. Als een trainingsacteur bijvoorbeeld je inlevingsvermogen wil toetsen, kan deze dat ook doen door een beetje zorgelijk te kijken. Of als een trainingsacteur je stressbestendigheid wil toetsen kan deze ongeduldig met zijn vingers op tafel gaan tikken. Als je hier niets mee doet, zal de trainingsacteur steeds duidelijker gedragingen gaan tonen. Reageer je hier vervolgens nog niet op dan zal de trainingsacteur doorschakelen naar de volgende competentie. Je krijgt namelijk altijd meer dan één kans om gedrag te laten zien.

Een rollenspel is altijd spannend. Het is daarom goed om te weten dat als je als deelnemer vastloopt in het rollenspel de trainingsacteur je zal gaan helpen d.m.v. metacommunicatie. Dit betekent dat de trainingsacteur je gedrag gaat benoemen
om je weer op gang te helpen. Bijvoorbeeld “ik heb het gevoel dat je me niet goed
hebt begrepen”; of “wat kunnen we nou doen om dit op te lossen?”.

Tot slot heeft het weinig zin in een rollenspel instrumenteel gedrag te vertonen. Oftewel: een aangeleerd trucje, dat niet strookt met het gedrag dat je van huis uit in dergelijke situaties vertoont. Een trainingsacteur is getraind in het uitlokken van oprecht gedrag, maar ook alle andere tests dragen uiteindelijk bij aan de eindconclusie over je geschiktheid.

Kortom: doe je niet anders voor dan je bent! Veel plezier bij het rollenspel!

Trainingsacteur Academie