Theorie

Weerstand en agressie

Weerstand, verbale intimidatie, verbale en fysieke dreiging komen bij verschillende beroepsgroepen voor. Naast politie en ambulance medewerkers zien we dit ook bij gemeentelijke dienstverleners, leerkrachten, bewindvoerders, hulpverleners en medewerkers in het openbaar vervoer. 

Zonder specifiek in te gaan op de verschillende beroepen behandelen we de belangrijkste elementen van weerstand en agressie. Het gedrag van de klant bestaat uit: non-verbaal gedrag. Denk hierbij aan de lichaamshouding: de gebaren, de uitdrukking in het gezicht, de blik. Taal: zowel inhoud als toon en intonatie, spreektempo, articulatie en verstaanbaarheid. Emotie en gevoelens: emoties zijn direct verbonden met je instinct en daardoor hebben emoties een fysieke – reflexmatige verbinding. Emoties zijn krachtiger dan gevoelens en hebben te maken met je behoeften. Gevoelens zijn veel subtieler en hebben te maken met je verlangens, met wat je nodig hebt om in balans te zijn en geluk in je leven te ervaren. Doel: waarmee komt de klant? Met welke behoefte, verwachting, gerichtheid, verlangen. Het gedrag van de medewerker: bestaat uit dezelfde elementen als hiervoor bij de klant beschreven. Daarnaast heeft de medewerker ook te maken met zijn of haar professionaliteit gekoppeld aan de functie, doelstelling en visie binnen een team of organisatie. 

Waar het mogelijk en noodzakelijk is de relatie werkbaar te houden, is het van belang weerstand en agressie om te buigen of te begrenzen. De weerstand kan star worden of zich verharden naar agressie. In veel beroepsgroepen hebben medewerkers te maken met intimidatie, verbale of fysieke agressie waarbij medewerkers zich onbehaaglijk of zelf onveilig voelen. Eerdere ervaringen op het gebied van (on)veiligheid worden aangesproken waaruit de primaire vecht, vlucht of bevries ontstaan. Juist vanwege deze primaire reactie is het van belang medewerkers in diverse beroepsgroepen te leren omgaan met intimidatie en agressie. Zodat ze meer regie en vertrouwen ervaren in hun eigen professionele handelen. Bewustwording van de eigen lichaamssignalen, emoties en spanning zijn vaak onderdeel van een training in het om leren gaan met agressie. 

Assertiviteit

Agressie is ergens gericht op af gaan met als doel schade aan te richten. Assertiviteit is opkomen voor jezelf, waarbij je rekening houdt met de ander. Schade aanrichten maakt het verschil tussen agressie van assertiviteit. Agressie kan zich richten naar materialen of naar mensen. De schade kan fysiek, materieel maar ook emotionele schade zijn. We kennen ook passieve agressie waarmee het doelbewust onthouden van iets het doel is. Vaak is deze gericht op emotionele schade. Bijvoorbeeld het onthouden van genegenheid.  

In de psychodynamische betekenis zijn seks en agressie de twee belangrijkste verlangens in het leven die het menselijk handelen bepalen, de levensdrift en de doodsdrift. De drift is als een motor van energie, een drijvende kracht om iets te bereiken. We spreken van agressief gedrag als mensen zich dominant opstellen, weinig respect hebt voor andermans mening, slecht luisteren, schreeuwen, dreigementen of beschuldigingen uiten. Andere voorbeelden van agressief gedrag zijn: anderen overheersen, anderen negeren of anderen kleineren. Overdreven veel kritiek op anderen geven en deze kritiek blijven herhalen.

Sterk reageren met verbaal geweld wordt weleens als assertief gezien, maar is dit zeker niet. We spreken van assertiviteit als iemand kan opkomen voor zichzelf en daarbij ook rekening kan houden met de ander.

Omgaan met agressie

Als trainingsacteur is het belangrijk je acteer mogelijkheden op het gebied van agressief, sub-assertief en assertief gedrag verdergaand te ontwikkelen. Doorgaans komen we agressie tegen als een reactie op omstandigheden die moeilijk te accepteren of te hanteren zijn voor iemand. Denk bijvoorbeeld aan sociale omstandigheden, organisatorische omstandigheden, relationele omstandigheden. In het omgaan met agressie is het van belang om de aard van de agressie te herkennen. Waar zit de ander mee in zijn of haar agressie, wat is het doel, waar wil de ander regie over hebben? Is er sprake van: assertiviteit, onvrede, irritatie, boosheid, frustratie, woede, druk, dreiging of intimidatie. Zijn er irrationele uitingen? Is iemand in de realiteit?

Iemand die assertief is hoeft niet over te gaan tot agressie. Iemand die geïrriteerd is kan doorgaans makkelijker terugschakelen dan iemand die woest is. Iemand die dreigt wil iets gedaan krijgen. Iemand die irrationele uitingen doet heeft weinig regie. Soms kunnen mensen vanuit een psychische aandoening agressief reageren. Iemand die niet in de realiteit is leeft mogelijk in een andere wereld of heeft een ernstig trauma opgelopen en regeert vanuit angst met agressie. Woede, dreiging en irrationele uitingen zijn moeilijker om te buigen dan onvrede. Als ombuiging niet meer mogelijk is dan is het belangrijk voor je eigen veiligheid te zorgen. Door de situatie te verlaten, de agressor uit de weg te gaan, hulp in te schakelen. 

Daarbij is het van belang om eerst het gevoel de aandacht te geven en daarna de inhoud: 

• Ruimte te bieden aan de emotie
• Contact te maken
• Actief te luisteren
• Samen te vatten
• Aan te sluit bij het gevoel
• Uit te leggen
• Erkenning te geven
• Te zoeken naar mogelijkheden en alternatieven
• Af te ronden